Cómo cobrar por WhatsApp en Colombia sin violar la Ley 2300: reglas, plantillas y una secuencia que cumple

Esta guía resume lo que dicen las normas y cómo llevarlo a una cobranza por WhatsApp, con o sin automatización. Cada regla lleva su fuente para que la verifiques. Si tu caso tiene matices, revísalo con tu asesor jurídico.

Respuesta corta: sí puedes cobrar por WhatsApp, con cinco reglas

Ninguna norma prohíbe cobrar por WhatsApp. La Ley 2300 de 2023 (se abre en otra pestaña) permite contactar al cliente por los canales que él autorice, y WhatsApp puede ser uno de ellos. Rige desde el 10 de octubre de 2023 y lo que hace es ponerle reglas al contacto. Estas son las cinco que debes tener claras:

1. Solo por un canal autorizado. Escríbele por WhatsApp solo si el cliente autorizó ese canal. Ley 2300, art. 2
2. Dentro del horario. De lunes a viernes de 7:00 a. m. a 7:00 p. m. y los sábados de 8:00 a. m. a 3:00 p. m. Ningún contacto los domingos ni festivos. Ley 2300, art. 3
3. Con frecuencia limitada. Una vez hay contacto directo, máximo un contacto al día y no varios canales en la misma semana. Ley 2300, art. 3
4. Solo con el deudor o el codeudor, y sin preguntar el motivo. Nada de referencias ni terceros, y en lugar de preguntar por qué no pagó, ofrece alternativas de pago. Ley 2300, arts. 4 y 7
5. Con aviso antes de reportar. Envía la comunicación previa y espera 20 días calendario antes del reporte negativo. Ley 1266, art. 12

Qué dice la Ley 2300 aplicada a WhatsApp

La ley obliga a las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera y a todas las personas naturales y jurídicas que hagan cobranza, directamente, por medio de terceros o por cesión de la obligación (arts. 1, 2 y 4). No es solo para bancos: si tu empresa cobra, te aplica.

Un matiz: la ley habla de «consumidores». No encontramos un pronunciamiento oficial sobre deudores que son empresas. Si tu cartera es entre empresas, consúltalo con tu asesor. Aplicar las mismas reglas igual te ahorra discusiones.

Regla y artículo	En la práctica, en WhatsApp
Solo canales autorizadosArt. 2	Guarda, por cliente, la autorización del canal WhatsApp con fecha y evidencia. Quien cobra debe informar los canales disponibles para que el cliente escoja.
Lunes a viernes de 7:00 a. m. a 7:00 p. m., sábados de 8:00 a. m. a 3:00 p. m., nada domingos ni festivosArt. 3	Una cola de envíos con el calendario de festivos de Colombia. Lo que cae por fuera espera al siguiente día hábil.
Tras el contacto directo, un contacto al día y no varios canales en la misma semanaArt. 3	Si esta semana ya le escribiste por WhatsApp, no lo llames ni le envíes correos de cobro. Por prudencia, cuenta cada mensaje enviado como un contacto.
Otro horario, solo con un documento aparteArt. 3, parágrafo	Una cláusula del contrato no basta. El cliente debe pedirlo de forma expresa, en un documento distinto y después de firmar el contrato.
Nada de referencias; el codeudor, en las mismas condicionesArt. 4	No escribas a familiares, jefes, grupos ni terceros. Al avalista, codeudor o deudor solidario lo contactas con las mismas reglas que al deudor.
Sin visitas a la casa ni al trabajoArt. 6	La cobranza va por los canales autorizados. La ley prevé excepciones puntuales, como los microcréditos y los créditos de fomento, agropecuarios o rurales, con autorización expresa del cliente.
No preguntar el motivo del incumplimientoArt. 7	Ofrece alternativas de pago acordes con su situación, sin pedirle que explique por qué no pagó. El artículo habla del consumidor financiero; si tu empresa no es financiera, igual conviene aplicarlo.
Enviar lo que el cliente pide es una excepciónArt. 8	El link de pago o la copia de la factura que él mismo solicitó.
Los recordatorios preventivos también son cobranzaConcepto SFC 2023093237-003	El aviso de tres días antes del vencimiento también respeta canal, horario y frecuencia.

Qué es el «contacto directo»

El texto de la ley dice que, «una vez establecido un contacto directo con el consumidor, este no podrá ser contactado por parte de gestores de cobranza mediante varios canales dentro de una misma semana ni en más de una ocasión durante el mismo día» (art. 3). En 2024, después de oír a su Consejo Asesor, la Superintendencia Financiera (se abre en otra pestaña) concluyó que ese «contacto directo» debe entenderse como una interacción de doble vía entre quien cobra y el consumidor. Nuestra recomendación es más conservadora: cuenta cada mensaje de cobro enviado como un contacto del día y de la semana. Es más fácil de controlar en un sistema y te deja del lado seguro.

Los recordatorios antes del vencimiento también son cobranza. La Superintendencia Financiera conceptuó que los mensajes que recuerdan obligaciones y fechas de vencimiento son gestiones de cobranza (Concepto 2023093237-003 de noviembre de 2023, publicado por Ámbito Jurídico (se abre en otra pestaña)). El mensaje amable de «tu factura vence el viernes» también cuenta.

Que la ley permita un contacto al día no significa que convenga escribir todos los días. Un cliente saturado deja de leer, y la ley existe para proteger la intimidad de los consumidores frente a la cobranza (art. 1).

Quién vigila y qué arriesgas

Sancionan la Superintendencia Financiera y la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), en el marco de la Ley 1266 de 2008 y su régimen de sanciones (art. 9). En la SIC, la Circular Externa 001 de 2024 (se abre en otra pestaña) precisó la competencia de la Delegatura para la Protección de Datos Personales en la aplicación de la Ley 2300. La Corte Constitucional declaró exequible la ley en la Sentencia C-278 de 2024 (se abre en otra pestaña).

Antes de reportar a centrales de riesgo: Ley 1266

Reportar a un cliente es una decisión con consecuencias para él y para tu empresa. La Ley 1266 de 2008 (se abre en otra pestaña) pone una condición: el reporte negativo solo procede después de una comunicación previa al titular, para que pueda pagar o controvertir la deuda (art. 12).

1. 1Comunicación previaPor un medio que te permita probar el envío: mensaje, fecha, hora y estado de entrega.
2. 220 días calendarioContados desde el envío. En ese plazo el cliente puede pagar o controvertir la deuda.
3. 3ReporteSolo si no pagó ni reclamó. Lo decide una persona de tu equipo, nunca el sistema solo.

• Deudas pequeñas. Si la obligación es igual o menor al 15 % de un salario mínimo mensual, necesitas al menos dos comunicaciones en días diferentes, y 20 días calendario entre la última y el reporte (art. 12, según la reforma de la Ley 2157 de 2021 (se abre en otra pestaña)).
• Si reportaste sin avisar. Si la deuda ya se pagó o se extinguió, el reporte se retira de inmediato. Si sigue vigente, se retira y se hace la comunicación previa antes de volver a reportar (parágrafo del art. 12, agregado por la Ley 2157).
• Cuánto dura el dato negativo. El doble del tiempo de la mora, con un máximo de 4 años desde el pago. Si la deuda nunca se paga, caduca a los 8 años desde que entró en mora (art. 13 de la Ley 1266, modificado por la Ley 2157).
• WhatsApp como medio. Antes de enviar la comunicación previa por WhatsApp, valida con tu asesor que ese medio sirva en tu caso, por ejemplo porque el cliente lo autorizó. Guarda el mensaje completo con su fecha, su hora y su estado de entrega: si el cliente reclama, te tocará demostrar que avisaste.

Ojo: «ya le avisé por WhatsApp, mañana lo reporto» es justo lo que la ley no permite. Entre el aviso y el reporte deben pasar 20 días calendario, y conviene que puedas probar que lo enviaste.

Los datos de tu cliente: Ley 1581 y las reglas de WhatsApp

Para escribirle a un cliente por WhatsApp entran en juego tres permisos distintos. En nuestra lectura, un mismo formulario bien diseñado puede pedir los tres, pero cada uno debe quedar explícito y guardado.

La Ley 1581 de 2012 (se abre en otra pestaña) permite a la SIC imponer multas de hasta 2.000 salarios mínimos mensuales (art. 23). Si tu empresa es una sociedad o una entidad sin ánimo de lucro con activos de más de 100.000 UVT, también debe inscribir sus bases de datos en el Registro Nacional de Bases de Datos (Decreto 090 de 2018 (se abre en otra pestaña)).

Si cobras con la API de WhatsApp Business, además, manda Meta. La ventana de atención se abre cuando el cliente te escribe o te llama y dura 24 horas desde su último mensaje o llamada; fuera de ella solo puedes escribirle con plantillas aprobadas (envío de mensajes (se abre en otra pestaña)). Un recordatorio de pago suele entrar en la categoría de utilidad, que es para mensajes no promocionales sobre la cuenta, el pedido o la transacción de esa persona. Si la plantilla mezcla contenido promocional, es marketing, y Meta puede recategorizarla (categorías de plantillas (se abre en otra pestaña)). Meta cobra por plantilla entregada según su categoría y el país del número que la recibe: lo explicamos en la guía de precios de la API de WhatsApp Business.

Mantén separados el cobro y la publicidad. La Ley 2300 también protege al consumidor frente a la publicidad de productores y proveedores (art. 5), con las mismas restricciones de horario. Una promoción dentro de un recordatorio de cobro mezcla dos reglas y puede cambiar la categoría de la plantilla.

Segmenta la cartera por edades

No todos los clientes en mora necesitan el mismo mensaje. Divide la cartera por días de atraso y define, para cada tramo, qué buscas, con qué tono y quién actúa. Esta es una práctica que sugerimos, no una norma:

• Por vencer

  Objetivo

  Recordar

  Tono

  Informativo

  Quién actúa

  Automático

• 1 a 30 días

  Objetivo

  Pago rápido

  Tono

  Cordial y directo

  Quién actúa

  Automático, con link de pago

• 31 a 60 días

  Objetivo

  Acuerdo

  Tono

  Firme, con opciones

  Quién actúa

  El sistema propone, una persona aprueba

• 61 a 90 días

  Objetivo

  Formalizar

  Tono

  Formal

  Quién actúa

  Una persona

• Más de 90 días

  Objetivo

  Recuperar o escalar

  Tono

  Formal

  Quién actúa

  Una persona o el área jurídica

La comunicación previa de la Ley 1266 no depende del tramo: la envías cuando una persona decide que el caso podría reportarse, y desde ese envío corren los 20 días calendario.

Una secuencia de recordatorios que cumple la ley

Este es un ejemplo ilustrativo para una factura a 30 días, todo por WhatsApp. Ajusta los días a tu política de crédito; lo que no cambia son las reglas de la ley.

1. Día −3

   Recordatorio antes del vencimiento

   Plantilla de utilidad, en horario hábil. Ya cuenta como gestión de cobranza.

   Automático
2. Día 0

   Aviso de vencimiento con link de pago

   Factura, valor y fecha, con un link de pago único para esa factura.

   Automático
3. Día +3

   Primer seguimiento

   Por el mismo canal. Recuerda el saldo y ofrece hablar con una persona.

   Automático
4. Día +10

   Segundo seguimiento

   Por el mismo canal, con opciones: pagar hoy, escoger otra fecha o pedir un acuerdo.

   Automático
5. Día +15

   Propuesta de acuerdo de pago

   Cuotas y plazos dentro de los rangos que tu empresa aprobó de antemano.

   El sistema propone, una persona aprueba
6. Día +30

   Comunicación previa de la Ley 1266

   Solo si se va a reportar. Con prueba del envío.

   Decide una persona
7. Día +50

   Reporte a centrales de riesgo

   Nunca antes de 20 días calendario desde la comunicación previa, y solo si no hubo pago ni reclamo.

   Decide una persona

El tono: firme sin perder al cliente

Se puede cobrar con firmeza y conservar al cliente. La ley nació para proteger la intimidad del consumidor frente a la cobranza (art. 1). En la práctica: datos concretos (factura, valor y fecha), cero amenazas, cero exposición frente a terceros y siempre una salida hacia una persona.

Plantillas cortas por tramo

Los textos entre corchetes son variables. Antes de usarlas, apruébalas como plantillas en WhatsApp y revisa la redacción con tu asesor.

Si usas un agente de IA para responder, define desde el principio cuándo pasa la conversación a una persona: un reclamo, una situación delicada o cualquier petición fuera de tu política. La política de WhatsApp Business (se abre en otra pestaña) exige vías claras para pasar a una persona cuando hay automatización. Lo explicamos en qué responde solo un agente de IA en WhatsApp y cuándo pasa a una persona.

Acuerdos de pago: el sistema propone, una persona aprueba

Un acuerdo de pago compromete dinero de tu empresa. Por eso la automatización llega hasta la propuesta, no hasta la decisión:

• Rangos aprobados de antemano. Número de cuotas, plazo máximo y valor mínimo de la cuota. Dentro de esos rangos, el sistema le propone opciones al cliente.
• Excepciones con aprobación humana. Quitas, condonación de intereses, plazos fuera de rango o cualquier caso especial los aprueba una persona, y queda registrado quién y cuándo.
• Todo por escrito. El acuerdo se envía al canal autorizado y cada cuota queda con su fecha, su link de pago y su recordatorio.

Interés de mora: en los negocios mercantiles, si no lo pactaste, es de una y media veces el interés bancario corriente, y ese es también el límite. Si cobras por encima, pierdes todos los intereses, y pasarte de ese tope puede constituir el delito de usura (art. 884 del Código de Comercio y art. 305 del Código Penal, según la doctrina de la Superintendencia Financiera sobre intereses (se abre en otra pestaña)). La Superintendencia Financiera certifica el interés bancario corriente cada cierto tiempo: consulta la tasa vigente antes de cada acuerdo.

Links de pago y conciliación: que nadie cobre lo que ya se pagó

Escribirle a quien ya pagó molesta al cliente y suma un contacto de cobro que no debía existir. Para evitarlo, el pago tiene que cerrar el ciclo solo:

1. Cada factura o cuota tiene su propio link con una referencia única.
2. Cuando el cliente paga, la pasarela le avisa al sistema.
3. La factura queda marcada como pagada y la secuencia de recordatorios se detiene.
4. El cliente recibe su comprobante por el mismo canal.
5. El pago se concilia contra el extracto del banco y se registra en contabilidad. Lo que no cuadra (un pago parcial, sin referencia o por otro valor) pasa a una persona.

Qué medir

Un indicador común para la cartera es el DSO, o días de cuentas por cobrar: cuántos días tardas, en promedio, en convertir las ventas a crédito en dinero. Una forma usual de calcularlo:

Índice de recaudo

Lo recaudado ÷ lo exigible del periodo.

Cartera por tramo

Porcentaje del saldo en cada tramo de edad.

Cumplimiento de acuerdos

Acuerdos al día ÷ acuerdos firmados.

Tiempo hasta el pago

Días entre el primer aviso y el pago.

Bajas y quejas

Clientes que piden no recibir más mensajes y quejas recibidas.

Contactos fuera de regla

Fuera de horario, segundo del día o canal extra en la semana. La meta es cero.

No te prometemos una cifra de mejora: depende de tu cartera, tus clientes y tu política de crédito. Lo que sí puedes hacer es medir antes de cambiar el proceso y comparar después.

Lista de chequeo de cumplimiento

Márcala aquí mientras la revisas con tu equipo:

• La autorización del canal WhatsApp está guardada por cliente, con fecha y evidencia.
• Tienes la autorización de tratamiento de datos (Ley 1581) y la aceptación para recibir mensajes de tu empresa (opt-in).
• Las plantillas de cobro están aprobadas y no tienen contenido promocional.
• El sistema bloquea automáticamente los envíos fuera de horario, los domingos y los festivos.
• Hay un tope de un contacto al día y un control de canal por semana.
• Nadie escribe a referencias, grupos ni terceros.
• El guion no pregunta el motivo del atraso y sí ofrece alternativas de pago.
• Los acuerdos tienen aprobación humana registrada y el interés está dentro del tope legal.
• La secuencia se detiene sola cuando entra el pago.
• La comunicación previa de la Ley 1266 tiene prueba de envío y se esperan 20 días calendario antes de reportar.
• La publicidad va separada del cobro y tiene una opción de baja visible.
• Tienes un tablero con DSO, recaudo, cartera por tramo y contactos fuera de regla.

Preguntas frecuentes

Cómo lo implementamos en Elio

En Elio construimos la cobranza por WhatsApp a la medida de tu política de crédito. El agente envía los recordatorios con plantillas que tú apruebas, y las reglas de horario, festivos y frecuencia van en el código, no en la memoria de alguien. Responde lo de siempre (saldo, copia de la factura, link de pago), propone acuerdos dentro de tus rangos para que una persona de tu equipo los apruebe y concilia los pagos que coinciden.

Decidir un reporte a centrales de riesgo, condonar intereses o iniciar un cobro jurídico lo hace siempre una persona. La validación jurídica de tus plantillas y procesos la hace tu equipo o tu asesor. Puedes ver cómo funciona en la demo interactiva de la solución de finanzas, con datos ficticios.