Qué confirmar antes de despachar un pedido contra entrega: plantillas de WhatsApp y checklist

Por qué fallan los pedidos contra entrega

En el pago contra entrega el cliente no ha pagado nada cuando hace el pedido. Hacer clic en «comprar» le cuesta muy poco, y por eso una parte de los pedidos nunca se convierte en una entrega. Las causas que más se repiten en las tiendas son estas:

• Pedidos que nadie confirmó. El cliente compró por impulso desde un anuncio, se le olvidó o pidió lo mismo en dos tiendas para ver cuál llegaba primero.
• Dirección incompleta. Falta el barrio, el número del apartamento o una referencia, y la transportadora reporta una novedad o no encuentra la casa.
• Cliente arrepentido. Cambió de idea, encontró el producto más barato o el día de la entrega no tiene el efectivo.
• Datos mal escritos. Otra talla, otro color, otra cantidad o un teléfono con un dígito de menos.
• Pedidos duplicados. El cliente hizo clic dos veces o volvió a pedir porque no recibió respuesta.

Todas se pueden detectar antes de que el paquete salga, con una confirmación bien hecha.

Qué confirmar y cuándo

Confirma solo lo que define si el pedido llega o no. Si preguntas de más, el cliente deja de responder.

1. Que la persona sí hizo el pedido y todavía lo quiere.
2. Producto, variante (talla, color, referencia) y cantidad.
3. El valor total que va a pagar al recibir, con el envío incluido si lo cobras.
4. La dirección completa y la ciudad.
5. Que va a haber alguien para recibir y pagar.

Cuándo enviar cada mensaje

• Apenas entra el pedido. El cliente todavía tiene el producto en la cabeza y es más fácil que responda.
• Un recordatorio si no responde. Unas horas después; tú defines cuántas según tu hora de corte con la transportadora.
• Antes del corte de despacho. Lo que no esté confirmado a esa hora no sale ese día.

Clave: pon una regla simple y cúmplela: sin confirmación no se despacha. Y decide de antemano qué pasa con los que no responden: un segundo mensaje, una llamada de alguien de tu equipo o la cancelación.

Tres plantillas de mensaje de confirmación

Son ejemplos para adaptar a tu tienda. Reemplaza lo que está entre corchetes con los datos reales del pedido. Si usas la API de WhatsApp Business, las opciones de respuesta pueden ir como botones para que el cliente toque en lugar de escribir.

1. Confirmación apenas entra el pedido

Hola, [Nombre]. Te escribimos de [Tienda] para confirmar tu pedido [#1048]:
[Termo 750 ml negro] x [1]
Total a pagar al recibir: [$89.900], envío incluido.
Dirección: [Calle 45 # 70-12, apto 301, barrio Laureles, Medellín].
¿Lo despachamos? Responde 1 para confirmar, 2 para corregir un dato o 3 para cancelar.

2. Cuando falta un dato de la dirección

Hola, [Nombre]. Tu pedido de [Tienda] ya casi está listo. Para que la transportadora no se pierda nos falta un dato: ¿en qué barrio queda [Carrera 50 # 32-15]? Si es apartamento o casa interior, mándanos el número y una referencia, por ejemplo «frente al parque» o «portón verde». Si te queda más fácil, respóndenos con un audio.

3. Recordatorio si no responde

Hola de nuevo, [Nombre]. Tu pedido [#1048] de [Tienda] sigue apartado, pero no lo podemos despachar sin tu confirmación. Responde SÍ para enviarlo hoy o NO si ya no lo necesitas, sin problema.

Fíjate en lo que tienen en común: el nombre de la tienda al principio, los datos del pedido a la vista, una sola pregunta y opciones de respuesta claras. Y ofrecer cancelar sin rodeos es parte del trabajo: un «no» antes del despacho te cuesta mucho menos que un rechazo en la puerta.

Si el cliente no te ha escrito: la ventana de 24 horas

Cuando el cliente te escribe primero, por ejemplo desde el botón de WhatsApp de tu tienda, tienes una ventana de 24 horas para responderle con mensajes normales. Pero en muchas tiendas el pedido entra por la página y el cliente nunca te ha escrito. En ese caso, o cuando ya pasaron las 24 horas, WhatsApp solo te deja iniciar la conversación con una plantilla aprobada por Meta, y el cliente tiene que haber aceptado recibir tus mensajes. Por eso conviene pedir ese permiso en el checkout, con un texto claro como «te escribiremos por WhatsApp para confirmar tu pedido».

Las plantillas se envían a revisión antes de usarlas y Meta cobra por ellas según la categoría y el país. Una confirmación de pedido suele quedar como plantilla de utilidad, aunque la categoría la define Meta al revisarla. Los valores cambian con frecuencia; los explicamos en nuestra guía de precios de la API de WhatsApp Business en Colombia.

Cómo leer respuestas ambiguas

Muchos clientes no responden «1» o «SÍ» como dice el mensaje. Responden «dale», «listo pero mañana», un audio, un sticker o una pregunta. Esta tabla te sirve de guía para clasificarlas:

El cliente responde	Qué significa	Qué hacer
«Dale», «listo», «de una», un pulgar arriba	Confirmado	Marcarlo como confirmado y despachar.
«Sí, pero que llegue el sábado»	Confirmado con condición	Si tu transportadora no puede garantizar la fecha, decirlo antes de despachar. Si hay duda, pasa a una persona.
«¿Y cuánto se demora?»	Pregunta, todavía no confirma	Responder y volver a pedir la confirmación.
«Esta semana no tengo plata»	Aplazamiento o cancelación	Ofrecer otra fecha; si no la acepta, cancelar antes del despacho.
«Yo no pedí nada»	No reconoce el pedido	Cancelar y revisar si es un duplicado o un número mal escrito.
Un audio	Depende de lo que diga	Escucharlo o transcribirlo y clasificarlo igual que un texto. Si no se entiende, preguntar de nuevo.
Silencio	Sin confirmar	Enviar el recordatorio. Si al corte sigue sin respuesta, no despachar.

Un asistente con IA puede leer estas respuestas tal como llegan, incluidos los audios, y dejar cada pedido clasificado. Las dudas de verdad las sigue resolviendo una persona.

Checklist de dirección completa en Colombia

Antes de marcar un pedido como confirmado, revisa que tenga todo esto:

• Ciudad o municipio, y el departamento cuando el nombre se repite (Rionegro, por ejemplo, existe en Antioquia y en Santander).
• Barrio, o vereda si es zona rural.
• Dirección con nomenclatura completa: tipo de vía, número y placa, como «Calle 45 # 70-12» o «Transversal 39B # 74-20».
• Interior: apartamento, torre, bloque, casa o nombre del conjunto.
• Referencias para encontrarla: «al lado de la panadería», «casa esquinera de portón verde».
• Nombre de quien recibe, si no es la misma persona que compró.
• Teléfono de 10 dígitos que conteste el día de la entrega.

Clave: cuando el cliente corrija la dirección, repítesela completa antes de cerrar: «Te queda así: Calle 45 # 70-12, apto 301, Laureles, Medellín. ¿Está bien?». Esa última pregunta evita muchas novedades.

Qué casos pasan a una persona

Casi toda la confirmación se puede automatizar, pero en estos casos conviene que alguien de tu equipo decida:

• El cliente pide un descuento o un precio diferente.
• Quiere cambiar de producto, talla o color y no hay disponibilidad.
• Pide una fecha u hora de entrega que no puedes garantizar.
• La dirección es rural, de difícil acceso o tu transportadora no cubre ese destino.
• El pedido es mucho más grande de lo normal en tu tienda, por valor o por unidades.
• El cliente está molesto, reclama por un pedido anterior o dice que no hizo este.

La persona debe recibir la conversación con un resumen: qué pidió el cliente, qué falta y qué respondió. Así no le vuelve a preguntar todo.

Qué medir cada semana

Con estos números sabes si la confirmación está funcionando. Calcúlalos sobre los pedidos que entraron en la semana:

Indicador	Cómo se calcula	Para qué sirve
Pedidos confirmados	Confirmados ÷ pedidos recibidos	Cuánto de lo que vendes en la página se convierte en despacho.
Pedidos por corregir	Pedidos con datos incompletos ÷ pedidos recibidos	Si sube, revisa el formulario de tu tienda: quizás no pide barrio ni referencias.
Cancelados antes del despacho	Cancelados en la confirmación ÷ pedidos recibidos	Cada uno es un flete que no pagaste. Compáralo con tus rechazos en puerta.
Sin respuesta al corte	Pedidos sin respuesta ÷ pedidos recibidos	Te ayuda a ajustar el horario de los mensajes y del recordatorio.

Cruza estos números con las devoluciones y novedades que te reporta la transportadora, para saber si los pedidos confirmados sí se están entregando. No hay una cifra «buena» que sirva para todas las tiendas: compárate contigo mismo, semana a semana.

Cómo lo hacemos en Elio

Armamos la confirmación de pedidos contra entrega a la medida de tu tienda: el asistente escribe apenas entra el pedido, entiende la respuesta (también en audio), detecta direcciones incompletas y deja cada pedido como confirmado, por corregir o cancelado. Se conecta a lo que ya usas cuando la plataforma lo permite (API, exportación u hoja de cálculo), y una persona de tu equipo decide en los casos dudosos. Después del despacho, el seguimiento de pedidos por WhatsApp responde «¿dónde está mi pedido?» y avisa a tu equipo cuando hay una novedad.

Preguntas frecuentes

Fuentes: Política de mensajería de WhatsApp Business (se abre en otra pestaña), sobre la ventana de atención de 24 horas, las plantillas y el permiso del cliente (consultado el 14 de octubre de 2026). Los precios de las plantillas están en nuestra guía de precios; confírmalos siempre en la tabla oficial de Meta.