Cómo organizar los pedidos por WhatsApp de tu restaurante: de la carta al cierre de caja

Dónde se pierden ventas y salen pedidos mal

Antes de cambiar de herramienta, mira con calma un servicio en hora pico. Fíjate en estos puntos:

• Todos los chats entran a un solo celular, y si quien lo tiene está cobrando, los mensajes esperan.
• Alguien copia el pedido a una comanda de papel y ahí se pierde el «sin cebolla».
• El cliente pide la carta y recibe una foto con precios viejos.
• La dirección llega sin barrio, sin torre o sin una referencia para el domiciliario.
• El pago se da por hecho con un pantallazo que nadie revisó en la app del banco.
• Nadie sabe a qué hora entró cada pedido, así que no hay cómo responder «¿dónde va mi pedido?».

Unos puntos se resuelven con orden y la app gratuita de WhatsApp Business; otros piden conectar WhatsApp con la cocina y la caja. Vamos en el orden en que viaja el pedido.

La carta, lista para pedir por WhatsApp

Una sola carta, con precios finales

Usa la misma carta en WhatsApp, tu página, las redes y la mesa, con el precio que el cliente paga. El artículo 26 de la Ley 1480 de 2011 (se abre en otra pestaña), el Estatuto del Consumidor, obliga a informar el precio total en pesos, con todos los impuestos y costos adicionales, y si aparecen dos precios, el cliente paga el menor.

Si cobras el impuesto nacional al consumo, el 8 % va dentro del precio. Ese impuesto grava la comida preparada para consumir en el lugar, para llevar o a domicilio, y la propina, por ser voluntaria, no entra en la base (Estatuto Tributario, artículos 512-1 y 512-9; ver el Oficio DIAN 902460 de 2022 (se abre en otra pestaña) y el Decreto 803 de 2013 (se abre en otra pestaña)). Si te aplica y cómo se trata el valor del domicilio, confírmalo con tu contador.

Adiciones, combos y agotados

Escribe cada adición con su precio, define qué se puede cambiar en cada combo y marca los agotados antes de abrir y durante el servicio. Lo que no está escrito es lo que sale mal.

Catálogo de WhatsApp o menú digital

El catálogo de la app WhatsApp Business (se abre en otra pestaña) te deja mostrar tus productos con fotos, hasta 10 por artículo, y WhatsApp revisa cada artículo antes de mostrarlo.

Sirve de vitrina, pero no está pensado para adiciones con precio, así que el «sin cebolla, extra queso» se queda en el chat. Un menú digital (una página con tu carta) sí maneja adiciones con precio, combos y agotados, y el pedido llega armado. En los dos, usa fotos de tus platos reales.

Que te encuentren

WhatsApp te deja crear un enlace corto y un código QR que abren el chat con tu negocio, con un mensaje ya escrito, como «Hola, quiero hacer un pedido» (para la API, Meta lo explica en su guía de códigos QR y enlaces cortos (se abre en otra pestaña)). Ponlos en el empaque, en las redes y en la mesa.

La toma del pedido: los datos que no pueden faltar

Escribe un guion para que todo el equipo pida los mismos datos en el mismo orden:

1. Productos y cantidades, con adiciones y notas para la cocina. Pregunta siempre por alergias.
2. Nombre de quien recibe.
3. Dirección completa: calle o carrera, número, barrio, torre y apartamento, y un punto de referencia. Pide además la ubicación compartida.
4. Forma de pago y, si es en efectivo, con cuánto paga, para mandar el cambio.
5. Hora: lo antes posible o a una hora acordada.

Cierra con un resumen que el cliente confirma antes de que el pedido pase a la cocina. Por ejemplo:

Pedido #128
1 hamburguesa doble, sin cebolla, con adición de queso
1 papas medianas
1 limonada de coco
Subtotal: $38.000 (impuestos incluidos)
Domicilio a Laureles: $5.000
Total: $43.000
Pago: efectivo, paga con $50.000
Llega entre 35 y 45 minutos. ¿Confirmas?

Sí, confirmoCorregir algo

Ese resumen va en línea con el Estatuto del Consumidor. Su artículo 26 pide informar los costos adicionales, como el transporte, con su motivo y su valor. Y para el comercio electrónico, la Ley 2439 de 2024 (se abre en otra pestaña) modificó la Ley 1480 para proteger más al consumidor: entre otras cosas, pide información veraz y actualizada de los productos y un canal de fácil acceso para quejas y reclamos. Lo prudente es aplicar esas reglas también a los pedidos por WhatsApp.

Si usas la API: botones, listas y ubicación

Con la plataforma de WhatsApp Business («la API») hay menos texto libre: botones de respuesta (hasta 3, con títulos de hasta 20 caracteres), listas de hasta 10 opciones, un mensaje que pide la ubicación y mensajes con hasta 30 productos del catálogo (Meta, referencia de mensajes (se abre en otra pestaña)). Para pedir la dirección por campos existen los formularios dentro del chat, llamados WhatsApp Flows (se abre en otra pestaña).

Los datos del cliente

Para guardar el teléfono y la dirección del cliente necesitas su autorización. La Ley 1581 de 2012 (se abre en otra pestaña) pide una autorización previa e informada, obtenida por un medio que se pueda consultar después (artículo 9). Al pedirla, debes decirle para qué usarás sus datos, qué derechos tiene y cómo contactarte, y guardar prueba de que se lo informaste (artículo 12). Una forma práctica es un mensaje con eso y el enlace a tu política de tratamiento de datos, y guardar su respuesta.

Formas de pago y cómo verificarlas

Meta documenta los pagos dentro del chat de WhatsApp para India y Brasil, no para Colombia, así que aquí el cobro va por fuera del chat:

• Efectivo: pregunta con cuánto paga y manda el cambio con el domiciliario.
• Datáfono: si el domiciliario lo lleva, dilo en el resumen.
• Transferencia o Bre-B.
• Link de pago, enviado en el chat.

Bre-B (se abre en otra pestaña), el sistema de pagos inmediatos del Banco de la República, funciona a toda hora, todos los días, entre cuentas de distintas entidades, y se paga con una llave (como la cédula, el celular, un correo o una llave alfanumérica) o escaneando el código QR del comercio. Para pagar, el cliente no necesita una llave propia (se abre en otra pestaña): le basta conocer la tuya o escanear tu QR.

Clave: un pantallazo no es un pago. Antes de despachar, alguien de tu equipo verifica en la app del banco que la plata llegó. Esa verificación, los reembolsos y las anulaciones los hace siempre una persona.

En comida no aplica el derecho de retracto: el artículo 47 de la Ley 1480 lo excluye para los bienes perecederos (la Superintendencia de Industria y Comercio explica el retracto en este concepto (se abre en otra pestaña)). Igual, define qué haces si un pedido llega mal (reponer, devolver o descontar) y quién lo aprueba.

Del chat a la pantalla de cocina

Copiar el pedido a mano es donde más fácil se cuela un error. Cuando el pedido confirmado llega a la cocina como comanda digital, en una pantalla de cocina (también llamada KDS), nadie lo transcribe. Una buena pantalla de cocina tiene:

• Estados claros: recibido, en preparación, listo, despachado y entregado. Cada cambio queda con su hora.
• Una vista por estación (plancha, fritos, bebidas), con lo que le toca a cada una.
• Tiempos escalonados: lo que más tarda empieza primero, para que todo el pedido salga junto.
• Alergias y notas resaltadas, imposibles de pasar por alto.
• Un aviso cuando un pedido pasa del tiempo esperado.

Si todavía trabajas con papel, empieza por lo mínimo: una comanda impresa desde el pedido confirmado, con número y hora, en lugar de escrita a mano.

Tiempos: qué prometer y qué medir

Cada «¿dónde va mi pedido?» es un mensaje más que alguien responde en hora pico. Se reducen prometiendo bien y avisando antes:

• Promete por zona y por franja. No es lo mismo un martes a las 3 p. m. que un viernes a las 8 p. m.
• Registra cuatro horas en cada pedido: recibido, listo, salida y entrega. Así sabes si el atraso está en la cocina o en la calle.
• Avisa antes de que pregunten: cuando sale el pedido y si va a llegar tarde.
• Revisa cada semana el tiempo promedio por zona y ajusta la promesa.

Domiciliarios propios o apps de domicilios

No hay una respuesta única: depende de tu volumen, de tus zonas y de cuánto te cuesta cada entrega.

Criterio	Domiciliarios propios	Apps de domicilios
Costo	Fijo o por turno: pago, seguridad social, moto y gasolina	Comisión por pedido (revisa tu contrato)
Clientes nuevos	Los traes tú: redes, QR, empaque	La app te da visibilidad
Datos del cliente	Quedan contigo, con su autorización	Normalmente quedan en la app
Tiempos y trato	Los controlas tú	Dependen del repartidor de la app
Reclamos	Los atiendes tú, directo	Pasan por la app
Hora pico	Limitada por cuántos domiciliarios tienes	Más capacidad, menos control
Cuándo conviene	Volumen estable y zonas cercanas	Picos, zonas lejanas o captar clientes

Sobre las comisiones de las apps no encontramos una cifra oficial reciente: revisa tu contrato y calcula cuánto te queda por pedido. Para los domiciliarios propios, divide lo que pagas por turno entre las entregas del turno. También puedes combinar: las apps para captar clientes y WhatsApp para los que repiten, con el QR del empaque.

La Ley 2466 de 2025 (se abre en otra pestaña) (reforma laboral) reguló el trabajo en las plataformas digitales de reparto. Esas reglas miran a las empresas de plataformas. Si tienes domiciliarios propios, revisa con un asesor laboral cómo los contratas y qué les pagas.

Seguimiento al cliente sin gastar de más

Con la app gratuita, Meta no cobra por mensaje. Con la API, desde el 1 de julio de 2025 cobra cada plantilla entregada según su categoría (marketing, utilidad o autenticación) y el país de quien la recibe (Meta, precios (se abre en otra pestaña)). Además:

• La ventana de atención de 24 horas se abre cuando el cliente te escribe o te llama, y se renueva con cada mensaje o llamada suya. Dentro de ella respondes con mensajes libres, que Meta llama de servicio; fuera, solo con plantillas aprobadas (Meta, envío de mensajes (se abre en otra pestaña)).
• Desde el 1 de octubre de 2026, según Meta, cada número tiene 1.000 mensajes de servicio gratis al mes, que no se acumulan. Desde el 1.001 se cobran según la tarifa que Meta fija para el país, sin descuento por volumen. Las plantillas de utilidad enviadas con la ventana abierta, que eran gratis desde el 1 de julio de 2025, se cobran desde el primer mensaje (Meta, mensajes sin plantilla (se abre en otra pestaña)).

Mensaje del pedido	Tipo	¿Se cobra?
«Hola, quiero pedir» (te escribe el cliente)	Mensaje del cliente	No
«Recibimos tu pedido #128. Total: $43.000»	Servicio, con la ventana abierta	Depende Gratis hasta 1.000 al mes por número; después, según la tarifa del país.
«Tu pedido salió. Llega en unos 20 minutos»	Servicio, con la ventana abierta	Depende Igual que el anterior.
«Tu pedido programado sale a la 1:00 p. m.» (el cliente pidió ayer)	Plantilla de utilidad, con la ventana cerrada	Sí
Una plantilla de utilidad con la ventana abierta	Plantilla de utilidad	Sí Desde el primer mensaje.
«Este viernes, 2x1 en hamburguesas»	Plantilla de marketing	Sí Y solo a quien aceptó recibir promociones.

Cómo gastar menos sin atender peor

• Agrupa. Un resumen completo en un mensaje, no cinco mensajes cortos.
• Pide la calificación en el mensaje de entregado, no en uno aparte.
• No mezcles promociones con el estado del pedido. Una plantilla es de utilidad solo si no es promocional y trata de algo específico del cliente, como su pedido («tu pedido está confirmado»). Si le sumas un cupón pasa a marketing, y Meta puede pasar a marketing una que aprobó como utilidad (Meta, categorías (se abre en otra pestaña)).
• Revisa que tu cuenta tenga un método de pago activo, porque pasados los 1.000 gratis los mensajes de servicio se cobran.

Promociones: con permiso y con horario

Para escribirle primero a un cliente con una plantilla, necesitas su permiso, que debe nombrar a tu negocio y dejar claro que la persona acepta recibir sus mensajes; desde noviembre de 2024, Meta no exige que mencione WhatsApp si cumples la ley local (Meta, permiso del cliente (se abre en otra pestaña)). Pide aparte el permiso para promociones: así quien solo quiere saber de su pedido no las recibe. Además, WhatsApp limita cuántas plantillas de marketing recibe cada persona, así que una promoción tuya puede no entregarse; los mensajes que envías dentro de una ventana que abrió el cliente no cuentan para ese límite (límite por usuario (se abre en otra pestaña)).

Para el horario, la Ley 2300 de 2023 (se abre en otra pestaña) no solo regula la cobranza: también cubre los mensajes publicitarios por aplicaciones de mensajería. Envía las promociones por los canales que el cliente autorizó, de lunes a viernes de 7:00 a. m. a 7:00 p. m. y los sábados de 8:00 a. m. a 3:00 p. m., nunca domingos ni festivos. Para escribir seguimientos que no suenen a spam, mira cómo recuperar carritos y conversaciones.

Cierre del día e inventario

El cierre es el momento de ver el día completo. Hazlo con los datos de los pedidos, no de memoria:

• Cuadre por forma de pago (efectivo, datáfono, transferencia o Bre-B, link de pago) y por canal (salón, para llevar, WhatsApp y apps).
• Pedidos cancelados y devoluciones, con su motivo.
• Tiempos promedio de cocina y de entrega.
• Platos más vendidos y agotados del día.
• Insumos descontados según la receta de cada plato, para saber qué comprar.

Para facturar, la Resolución DIAN 165 de 2023 (se abre en otra pestaña) regula la factura electrónica y los documentos equivalentes electrónicos, como el tiquete POS electrónico. Qué documento te corresponde, qué datos pedirle al cliente que quiere factura a su nombre y desde cuándo, revísalo con tu contador.

¿App WhatsApp Business o plataforma conectada?

La app gratuita alcanza cuando una o pocas personas atienden a mano: permite hasta 4 dispositivos vinculados, o 10 con la función multiagente de una suscripción de Meta, y se desconectan si el teléfono principal pasa más de 14 días sin usarse (centro de ayuda de WhatsApp (se abre en otra pestaña)). Trae respuestas rápidas (se abre en otra pestaña) que se llaman con «/», hasta 20 etiquetas (se abre en otra pestaña) para ordenar los chats y mensajes automáticos de bienvenida y de ausencia. Lo que no hace es pasar el pedido a la cocina ni a la caja: alguien lo tiene que copiar.

Con una plataforma puedes automatizar la atención, pero la política de mensajería de WhatsApp (se abre en otra pestaña) exige una vía clara para pasar a una persona. Un asistente con IA puede mostrar la carta, tomar el pedido y confirmar el resumen con tus precios y tus reglas; los descuentos, los cambios por un ingrediente que se acabó, los reembolsos y los reclamos los decide alguien de tu equipo.

Cuenta dos costos aparte: lo que cobra Meta por los mensajes y lo que cuesta construir y mantener la conexión con tu carta, tu cocina y tu caja. Meta también permite usar la app y la API en el mismo número, lo que llama coexistencia (se abre en otra pestaña); pregunta si está disponible para el tuyo. Si quieres ver un pedido completo, del primer mensaje al cierre de caja, mira la demo interactiva de nuestra solución para restaurantes.

Lista de chequeo

Márcala aquí mientras la revisas con tu equipo:

• Carta única con precios finales (impuestos incluidos), adiciones con precio y agotados actualizados antes de abrir.
• Enlace corto o QR de WhatsApp con mensaje predeterminado en empaques y redes.
• Respuestas rápidas para la carta, las zonas y tarifas de domicilio, los horarios y los medios de pago.
• Guion de toma: productos, adiciones y notas, nombre, dirección con referencia, ubicación, forma de pago y cambio, y hora.
• Resumen con el total y el domicilio por separado, confirmado por el cliente antes de mandarlo a la cocina.
• El pedido llega a la cocina sin transcripción, con alergias y notas resaltadas.
• Hora de recibido, listo, salida y entrega registrada en cada pedido.
• Tiempo prometido por zona, con aviso al cliente si hay retraso.
• Pagos por transferencia o Bre-B verificados en la app del banco antes de despachar.
• Autorización del cliente guardada para usar sus datos (Ley 1581) y, aparte, permiso para recibir promociones.
• Promociones solo con permiso y dentro del horario de la Ley 2300.
• Cierre del día por canal y forma de pago, con cancelados, agotados e insumos descontados.
• Factura electrónica o tiquete POS electrónico según tu caso, revisado con tu contador.

Preguntas frecuentes

Los artículos del blog son informativos y no constituyen asesoría legal, tributaria ni contable. Antes de aplicar una regla de impuestos, de facturación, de datos personales o laboral, revísala con tu contador o tu abogado.